{
  "timezone": "Asia/Riyadh",
  "tz_offset_hours": 3,

  "agents": {
    "330794": "عهد",
    "330795": "أميرة",
    "330574": "أحمد (أدمن)"
  },

  "_comment_service_window": "الفترة اليومية التي يُنتظر فيها رد (KSA). خارجها (الليل) لا يُحتسب على أحد.",
  "service_window": { "start": "08:00", "end": "24:00" },

  "_comment_closed_periods": "أيام إغلاق المركز (إجازات) — لا تُحتسب على أحد إطلاقاً، مثل الليل. عيد الأضحى مُستنتَج من البيانات (لا ردود 26–30 مايو، عادوا 31) — أكّد التواريخ أو أضِف إجازات أخرى.",
  "closed_periods": [
    { "from": "2026-05-26", "to": "2026-05-30", "reason": "عيد الأضحى 2026 (مُستنتَج من البيانات — للتأكيد)" }
  ],

  "_comment_schedules": "نوبات الموظفين بمدد سريان. days=أيام العمل (sun..sat)؛ الأيام غير المذكورة = راحة. end=24:00 = منتصف الليل. يمكن تداخل أكثر من موظف. أضِف بلوكاً بتاريخ from جديد وقت تتغير النوبات.",
  "schedules": [
    {
      "from": "2026-07-01",
      "to": null,
      "shifts": [
        { "agent_id": 330795, "name": "أميرة", "days": ["sat","sun","mon","tue","wed","thu"], "rest_days": ["fri"], "start": "08:00", "end": "16:00" },
        { "agent_id": 330794, "name": "عهد",   "days": ["sat","sun","mon","tue","wed","thu"], "rest_days": ["fri"], "start": "16:00", "end": "24:00" }
      ]
    }
  ],

  "_comment_thresholds": "حدود التقييم بدقائق زمن-العمل العادل (بعد استبعاد الليل/الراحة/الإجازات).",
  "thresholds_minutes": {
    "first_response_target": 15,
    "first_response_warn": 15,
    "first_response_violation": 30,
    "reply_warn": 15,
    "reply_violation": 30,
    "unassigned_alert": 5,
    "batch_window_minutes": 20,
    "batch_min_replies": 4
  },

  "duplicate_min_conversations": 3,
  "short_reply_max_chars": 6
}